民权县12345：提升服务办理 交出群众满意答卷

　　日前，家住宁陵县的杨先生致电感谢民权县12345政务服务便民热线，为热线的接诉即办、高效处理点赞。原来，杨先生在乘车归家途中，因一时疏忽将手提包落在了由民权县开往商丘市的公交车上，着急下拨通了12345热线求助。经热线多方协调联系，很快找到了自己的手提包。

　　群众事无小事，点滴行动显初心。民权县12345政务服务便民热线始终把群众满不满意作为检验工作的第一标准，解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，持续发挥民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源功能。

　　一是加强信息公开，提高当即办理率。建立县级二级承办单联络群，加强与各承办单位沟通协调。各单位及时将职责内出现的突发情况反馈，做到即发即报、信息共享，辅助热线坐席解答办结，减少群众等待时间，逐步完善知识库信息建设，打造以热线为中心的数据大联动，实现信息同源、结果共享，进一步提高一次办结率。二是优化考核机制，疑难事一办到底。建立日汇报、周小结、月通报、年总结机制。对各承办单位的工单办理情况进行通报，着重考核回复满意率、按时办结率，以提升办件服务质效。梳理编写热点民生问题舆情专报，解决多次重办，推诿扯皮、职责不清、无责任主体落实等情况的疑难工单，对投诉较多、多次不满意重复办理的诉求工单进行分析研判，彻底打通难点堵点，切实提升群众满意率。

　　三是规范媒体运营，提升政务影响力。围绕公众关注和企业关心的社会热点问题，做好账号选题策划，发布有看点、接地气、易传播的内容，及时将惠民惠企政策宣传好、解读透。对新媒体平台的群众私信和评论留言积极响应、及时答复，拉近政民距离，同时开辟“接诉即办”“民声直通车”等栏目，梳理反馈典型案例和亮点做法，接受群众对办理结果的监督，增强政府和群众之间的互动性。

　　经统计，该热线个百分点，已经连续3年稳步增长。接下来，热线将继续以提高群众满意率为目标，深入基层，全方位倾听群众心声，解决群众急愁难盼。

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