全国一体化政务服务平台为建设人民满意的服务型政府提供强大支撑

　　全国一体化政务服务平台作为政府数字化转型的基础性引领工程，以国家政务服务平台为总枢纽，联通31个省（自治区、直辖市）、新疆生产建设兵团和46个国务院部门政务服务平台，面向十四亿多人口和一亿多经营主体打造覆盖全国的政务服务“一张网”，历经五载，从无到有、从有到优，功能日臻完善，对于提高政务服务能力和水平，便利企业和群众办事创业，推进政府治理现代化具有重要意义。日前，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（〔2023〕29号），围绕为民办实事、惠企优服务，从建立健全四方面政务服务效能提升常态化机制发力，强化制度支撑保障，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”，让群众乐享“数字红利”。

　　一、坚持完善主动发现、高效解决、提前研判机制，有效解决发展所需、改革所急、基层所盼的难点堵点问题

　　《意见》指出，充分发挥全国一体化政务服务平台作用，加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与“好差评”体系、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，畅通堵点问题直达反馈通道。建立健全政务服务办事堵点快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理，确保堵点问题真正解决到位。加强针对办事堵点的数据分析研究，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务。

　　在推进政务服务效能提升“双十百千”工程中，河北省坚持问题导向、需求导向，把困扰群众的“问题点”、热切期盼的“需求点”作为工作的“着力点”。全面落实省委书记倪岳峰同志“优化营商环境要从12345政务服务便民热线和政务服务中心抓起”的指示，深入市县实地调研，强化技术支撑和人员配置，聚焦百姓关注度较高的领域邀请相关专家进驻解答，对群众反映的诉求进行清单化管理，以“马上就办”的态度当好群众“服务员”、企业“店小二”，有效提升了群众满意度和获得感。

　　二、坚持事项清单管理、新技术应用赋能、经验推广宣传机制，推动实现政务服务智慧化、便捷化、高效化

　　《意见》立足群众需求，提出了优化服务流程、强化技术支撑应用、线上线下融合延伸等一系列务实管用的举措，做到了“把好企业脉搏”、“贴近群众心窝”，展示了服务型政府的态度与风格。坚持以人民为中心，把企业和群众“获得感”作为第一评价标准，切实打造一批“好用”、“爱用”的精品服务，并鼓励政务服务部门负责同志以亲身体验的方式查堵点、破难题，推进流程优化再造；积极发挥技术支撑引领作用，探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，为企业和个人提供智能化、个性化、精准化服务，让企业、群众享受更好的办事体验；充分体现统筹兼顾的工作理念，以线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务为目标，持续提升线上线下融合服务水平；兼顾老年人、残疾人等特殊群体需求，坚持传统服务、特殊群体服务与智能服务创新并行、融合发展，让数字红利惠及每一个人。

　　今年以来，河北省承担线上线下融合和向基层延伸试点工作，打造了省市县乡村五级线上线下深度融合的政务服务体系，推动实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。进一步向基层拓展延伸，41项乡村两级依申请类多级联办事项实现线上申请、流转审批。基层政务服务事项全部纳入一体化平台管理，乡村两级认领事项基本实现网上可办。进一步聚焦“关键小事”，针对基层证明开具来回跑的问题，创新建设了“河北省基层电子证明系统”，实现了基层高频证明网上申请、审核、开具和领取，每年可减少群众近百万次跑动；针对交通出行场景多码并存问题，推进政务服务码公交乘车应用，累计刷码达到400万人次。进一步强化技术支撑，针对京津冀和雄安企业异地生产经营、群众异地工作生活问题，推动住房置业、社会保障、交通出行、工商服务、医疗保障、税务服务、生活服务、信息公开等8个领域231项服务自助终端办理，实现了“一站、一机、一次办成”。

　　三、坚持制度规则迭代、服务效能评估评价、数字能力提升机制，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设

　　《意见》制定着眼长远，对各地法规、规章和规范性文件立改废释提供了指导，要按照“急用先行、分批推进”的方式建立健全政务服务效能提升标准规范体系，加强标准化、规范化建设；对一体化政务服务能力评估提供了方向，以企业和群众“获得感”为第一评价标准，推动从政府供给导向向企业群众需求导向转变；对政务服务队伍能力提升和百姓数字素养提升做出了整体规划。

　　今年以来，河北省政务服务管理办公室进一步强化制度建设，印发了《河北省提升政务服务效能行动方案》、《河北省2023年度市县区政务服务中心效能考核办法（试行）》、《河北省12345政务服务便民热线提升效能助力优化营商环境工作方案》、《河北省12345政务服务便民热线考核办法（试行）》等系列制度文件，推动政务服务标准化、规范化、便利化。为提升干部队伍数字素养，定期开展政务服务大讲堂，邀请数字化领域专家授课培训，让全体干部队伍紧跟数字政府建设步伐。

　　下一步，河北省将认真落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》各项要求，完善全省政务服务效能提升常态化工作机制，持续优化省级政务服务平台功能和服务，借鉴各地典型经验做法，推出更多利企便民举措，不断提升企业和群众的满意度、获得感，打造“不求人、少跑腿，快办在河北”的全国一流政务服务品牌。

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